Metode Riset BAB I

TUGAS METODE RISET

Nama : Anne Karina Sekar 
NPM   : 10210903
Kelas : 3EA10

BAB I

Tema    :     Kepuasan Konsumen

Latar Belakang Masalah    : 

Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan cukup pesat. Kebutuhan konsumen pun akan semakin meningkat seiring perkembangan zaman. Seorang konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan. Pembelian ulang pun akan dilakukan apabila pelangan (individual) mendapatkan kepuasan dalam pembelian.

            Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh produsen atau penyedia jasa, karena sifatnya yang abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnya pun sangat banyak. Untuk mempermudah pemahaman kepuasan konsumen ini Schnaars mengidentifikasi faktor-faktor penyebabnya sebagai berikut:

1. Harapan

Harapan terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut, aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan.

2. Hasil yang dicapai produk atau jasa

Hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh produk atau jasa.

Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.

Produk yang melebihi atau kurang dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif dan diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif terjadi bila performa produk ternyata melebihi apa yang diharapkan konsumen sehingga terjadilah diskonfirmasi yang menyenangkan terhadap pengharapan konsumen sebelumnya. Dan sebaliknya, diskonfirmasi negatif terjadi bila performa produk kurang dari apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dan terjadi diskonfirmasi yang tidak menyenangkan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan konsumen yang puas. Konsumen yang tidak puas akan mengurangi ketidakcocokan dengan mengambil beberapa tindakan seperti menyampaikan protes langsung kepada penjual, menyampaikan keluhan kepada lembaga pengaduan konsumen, menyebarkan kesan jelek kepada teman-temannya perihal produk atau perusahaan atau penjualnya sampai pada akhirnya menghentikan tindakan pembelian produk dari perusahaan atau penjual yang bersangkutan.

Sumber :

http://artikel-manajemen.blogspot.com/2009/06/identifikasi-faktor-faktor-penyebab.html Budiarto,Teguh (1993). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Penerbit Gunadarma.

            Jurnal Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket                        di Depok (Oleh : Raudhah Maria Ulfah, 2008)